BAMF - Bundesamt für Migration und Flüchtlinge - Freundlicher Empfang

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Freundlicher Empfang

Ute Stoll, Abteilungsleiterin für Bürgerangelegenheiten in der Stadt Weimar

Kuscheltiere und Kinderbücher, transparentes Glas und helle Farben: Wer den neuen Servicebereich der Ausländerbehörde in Weimar betritt, fühlt sich willkommen. Lange Wartezeiten gibt es nicht, denn alle Kunden haben oder bekommen einen Termin. Mit seinem Anliegen anmelden kann man sich auch auf Englisch, Französisch, Russisch, Türkisch und demnächst Arabisch. Mehrsprachigkeit wird großgeschrieben, um Barrieren für Zuwanderer abzubauen.     

"Wenn man jemanden zu sich nach Hause einlädt, will man es ihm schön machen, man putzt und überlegt, etwas Gutes zu kochen", umschreibt Abteilungsleiterin Ute Stoll, der die Ausländerbehörde unterstellt ist, den gastfreundlichen Geist vor Ort. "Das ist der Grundgedanke für den Weg von der reinen Ordnungs- hin zur Willkommensbehörde, den mein Team und ich vor zwei Jahren mit großer Überzeugung eingeschlagen haben." Weimar ist einer von zehn Standorten des BAMF-Modellprojekts "Ausländerbehörden - Willkommensbehörden". Die Behörden werden im Projekt bei ihrer interkulturellen Öffnung begleitet. Damit auch andere von den Ergebnissen profitieren können, wurde auch ein "Werkzeugkoffer" mit Praxisansätzen und Handlungsempfehlungen erarbeitet.

Zwei Frauen sitzen neben einer Kinderspielecke in der Ausländerbehörde Weimar.Kathrin Kühn, kommissarische Leiterin der Ausländerbehörde, mit Ute Stoll in der Spielecke, die von den Mitarbeitern mitgestaltet wurde. Quelle: Gerd Fürstenberger

Willkommensbehörde als Herzenssache

"Ich habe mich riesig gefreut, dass wir dabei sein durften", strahlt Ute Stoll, mit ihren 30 Dienstjahren ein Urgestein in der Weimarer Verwaltung. "Das Projekt wurde mir gleich zur Herzenssache, zumal wir 2013 im Auftrag unseres Oberbürgermeisters bereits mit der Arbeit an einem zeitgemäßen Konzept für die Ausländerbehörde begonnen hatten." Im Fokus des Modellprojektes Willkommensbehörde standen drei Kernbereiche: Strategie- und Organisationsentwicklung, Personalentwicklung sowie Vernetzung und Zusammenarbeit. "Mir ist es als Führungskraft wichtig, die Mitarbeiter frühzeitig einzubinden und zu motivieren", betont die Abteilungsleiterin. "Wir haben also alle gemeinsam auf Basis der Vorgaben ein Konzept erarbeitet und Schritt für Schritt umgesetzt. Beispielsweise haben wir sehr rasch eine Terminvergabe eingeführt."

Stoll und ihre Kollegen freuen sich über eine mehrsprachige Aufrufanlage, richteten einen Servicepoint für die Terminierung ein und schufen zusätzlich einen Bereich ohne Kundenverkehr, damit die Sachbearbeiter störungsfreier arbeiten können. "Wir haben uns in  Zweierteams organisiert", erläutert Ute Stoll. "Je ein Sachbearbeiter führt eine Woche lang Gespräche mit Kunden, während der andere die Fallbearbeitung durchführt." Zudem übernahm die Ausländerbehörde die Meldeverfahren Nicht-Deutscher vom Bürgerbüro, so dass diese nur noch an einer Stelle vorsprechen müssen.

"Meine Mitarbeiter und ich haben einen berufsbezogenen Englischkurs absolviert, und zwei Kolleginnen lernten aus eigenem Antrieb etwas Arabisch bzw. Türkisch", ergänzt die Abteilungsleiterin. "Denn wenn ich die Sprache des Anderen verstehe, kann ich ganz anders Vertrauen aufbauen und es entstehen weniger Missverständnisse. Schließlich wollen wir unsere Entscheidungen ja auch verständlich vermitteln." Zum umfangreichen Maßnahmenbündel der "lernenden Organisation" Ausländerbehörde gehört immer zu Semesterbeginn ein mobiler Arbeitsplatz vor Ort bei der Bauhausuniversität -hochwillkommener Service in der internationalen Studentenstadt: "So kann der neue Student jetzt alles in einem erledigen: Die Anmeldungen an der Uni, im Melderegister und das Beantragen der Aufenthaltserlaubnis."  

Ein Mann sitzt mit einem Laptop an einem Bürotisch und prüft einen Antrag, ihm gegenüber sitzt die Antragstellerin. Am seinem mobilen Arbeitsplatz an der Universität berät Silvio Senf, Sachbearbeiter der Ausländerbehörde Weimar, eine neue Studentin. Quelle: Gerd Fürstenberger

Serviceorientierung zahlt sich aus

Heute gehören brechend volle Flure und Kunden, die unverrichteter Dinge nach Hause gehen, der Vergangenheit an. "Auch meine Mitarbeiter sind zufriedener, denn sie wissen jetzt vorab, wer mit welchem Anliegen kommt und können sich vorbereiten, was wiederum unseren Service verbessert", so Ute Stoll. Allerdings haben sich die Wartezeiten auf einen Termin aufgrund der gestiegenen Zuwanderung wieder deutlich erhöht. Um die Daten der Flüchtlinge aufnehmen zu können, die Weimar wöchentlich zugewiesen werden, hat die Verwaltungsbehörde im Sitzungssaal des Stadtrates weitere externe Arbeitsplätze geschaffen. Auch das Gesundheitsamt, das Amt für Familie und Soziales und die Agentur für Arbeit sind dann vor Ort vertreten. Amt und Stadt sind also gegenwärtig gefordert wie nie, und die Behördenchefin ist sich sicher: "Wenn wir uns nicht dank des Modellprojekts weiter entwickelt hätten, hätten wir in der jetzigen Situation viel größere Probleme." Ihr wichtigstes Ziel derzeit ist es, den erreichten Qualitätsstandard zu sichern und sukzessive auszubauen.

Text: Gerd Fürstenberger

Datum 26.11.2015

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